Keane Canada estime que le bureau d'Halifax est essentiel

En cette période économique difficile, l'entreprise Keane, chef de file international dans le secteur des services de technologie de l'information, prévoit pouvoir conserver sa clientèle desservie par son siège social canadien à Halifax, en Nouvelle-Écosse. Créé en 1997, le bureau d'Halifax a connu une forte croissance au cours des dernières années. Le nombre d'employés, qui est de 440 aujourd'hui, a doublé depuis 2002. Selon le directeur de la prestation des services pour Keane Canada, John Gillis, pour affronter cette conjoncture difficile, la clé est l'externalisation des activités.

« Il y a externalisation lorsqu'une entreprise choisit d'effectuer ses activités dans une région relativement proche, géographiquement et culturellement, de la société mère. Le Canada est une option parfaite pour plusieurs entreprises aux États-Unis, tandis qu'Halifax est l'endroit idéal pour les entreprises situées sur la côte Est américaine », a expliqué M. Gillis.

Le siège social de l'entreprise se trouve à San Francisco, en Californie, et Keane emploie approximativement 12 000 personnes dans 12 pays. La liste de ses clients comprend un grand nombre de sociétés Fortune 500. La société offre un large éventail de services en TI, de la conception à l'entretien et à la gestion des systèmes, en passant par le soutien aux utilisateurs et l'élaboration de solutions. Ce qui différencie principalement Keane de ses concurrents est sa capacité d'intégrer les retombées économiques de la prestation de services à l'étranger et externe grâce à des équipes de consultation sur place.

Les avantages de l'externalisation

« Prenons l'exemple de l'architecture et du développement des TI, un service que nous offrons à beaucoup de clients. Le salaire d'un architecte en TI compétent varie considérable- ment en fonction d'oú il se trouve. Par exemple, il est beaucoup moins dispendieux d'en engager un en Inde qu'aux États-Unis. Cependant, il ne s'agit que d'un facteur parmi tant d'autres qui influencent les coûts et la performance. Il est essentiel de tenir compte, entre autres, de la langue, des infrastructures et des lois sur la propriété intellectuelle », a-t-il illustré.

Ces facteurs aident à expliquer la raison pour laquelle la grande majorité des clients du bureau d'Halifax de Keane Canada se trouvent dans les états du Nord-Est des États- Unis. Par exemple, New York et Boston ne sont pas très loin et Halifax est à mi-chemin entre l'Europe et la Californie. En plus de ses avantages géographiques, Halifax est dotée d'une solide infrastructure en TI. La ville est une plaque tournante du réseau de fibre optique transatlantique qui lie l'Europe à l'Amérique du Nord.

« Ce n'est pas un hasard si le Canada et les États-Unis entretiennent les plus importantes relations commerciales du monde. Nous parlons la même langue et partageons la même culture organisationnelle. Les clients américains font confiance à Keane Canada en ce qui concerne la propriété intellectuelle et pour les données sensibles », a-t-il soutenu.

La clientèle de l'entreprise profite également d'une main- d'œuvre bien formée et motivée : Halifax possède, par habitant, un des plus grands nombres de diplômés postsecondaires au Canada. De plus, le coût de la vie relativement bas et la qualité de vie exceptionnellement élevée aident à faire de cette ville une destination de choix pour bon nombre des plus brillants experts dans le domaine de la TI.

Les crédits d'impôt et les incitatifs gouvernementaux ont également influencé la décision de Keane Canada de conserver la majorité de ses activités au bureau d'Halifax. Le gouvernement du Canada offre un généreux crédit d'impôt pour la recherche et le développement et le gouvernement de la Nouvelle-Écosse aide à financer les programmes de formation.

Innover, tester, reproduire

Le modèle opérationnel de Keane repose non seulement sur les avantages offerts par les bureaux régionaux, mais également sur le cycle de développement des TI. La première étape de ce cycle est l'innovation; la conception d'une nouvelle idée, d'un nouveau processus ou d'un nouveau système augmentera probablement l'efficacité et le rendement. L'idée doit ensuite être développée grâce à un processus communément appelé l'incubation. L'incubation, c'est de l'ingénierie, des tests et des améliorations, puis de la mise en œuvre. Si l'innovation s'avère être commercialisable, elle est reproduite en grande quantité à un coût relativement faible par unité produite.

De nos jours, peu d'entreprises en TI mettent au point, améliorent et fabriquent des produits à partir d'un endroit unique et centralisé. La mondialisation et les technologies de communication permettent aux entreprises d'accroître au maximum leur efficacité en ayant recours à des sous-traitants ailleurs pour divers aspects de la conception et de la fabrication. En général, la tâche qui affiche la plus grande valeur (l'innovation) tend à être effectuée au sein même de la société-mère, tandis que les tâches de moindre valeur, comme la fabrication de masse, sont réalisées par des sous-traitants à l'étranger, oú les coûts de main-d'œuvre sont bien moindres.

« Le iPhone en est un parfait exemple. Au verso du produit, on stipule qu'il a été conçu aux États-Unis. Le concept est directement issu du siège social de Apple, mais la plupart des éléments sont fabriqués et assemblés en Asie », a-t-il précisé.

Pour la majorité de ses clients, Keane Canada se trouve entre ces deux extrêmes.

« Notre travail consiste à bien comprendre les activités des clients puis à trouver des façons de les améliorer grâce à la technologie. Je dis souvent aux employés que nous solutionnons les problèmes, et que nous ne sommes pas des programmeurs ou des développeurs. C'est une différente façon de penser », a argué M. Gillis.

La formation et l'éducation : une priorité

La capacité de Keane à offrir, de façon constante, des services à forte valeur ajoutée montre que l'entreprise attache une grande importance à la formation et à l'éducation. Elle dispense de nombreuses séances de formation à l'interne et offre à ses employés des incitatifs financiers pour étudier par eux-mêmes. « Encore une fois, Halifax possède un grand avantage, car beaucoup d'excellents établissements postsecondaires se trouvent aux alentours. Nous entretenons d'étroites relations avec les universités et collègues locaux afin de recruter les diplômés ainsi que pour les informer des changements dans l'industrie », a-t-il raconté.

Deux statistiques font la preuve du succès du modèle opérationnel de Keane Canada. Tout d'abord, les clients réguliers représentent 90 % du chiffre d'affaires de l'entreprise. Ensuite, Keane remporte constamment des prix à titre de meilleur employeur au Canada.

« Halifax est un endroit parfait pour Keane Canada. Je suis convaincu que nous pouvons tirer parti de ces avantages naturels pour conserver notre clientèle actuelle et continuer notre croissance une fois l'économie rétablie », a-t-il conclu.

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Préparé par la Direction générale de l'investissement au Canada, printemps 2009